United Airlines y la decadencia de la aviación norteamericana.
Pasajeros forzados a bajarse, una luna de miel frustrada, escorpiones, discriminación, CEOs irresponsables y parodias y memes en los diversos medios de comunicación han sido la constante de la aerolínea estadounidense United Airlines, pero los problemas que ha tenido esta marca no han sido los únicos, se destacan también los servicios que ofrecen otros competidores del mismo país, y es que desde el 9/11 la aviación comercial en Estados Unidos ha sido decadente en su relación con el cliente; además de que sus normativas de seguridad y boletaje han sido cuestionadas, United ha venido a ser la gota que derramó el vaso.
Nada de vuelos felices.
La desaparición de Pan Am en 1991 y por supuesto el ya mencionado 9/11 han hecho que el servicio de las aerolíneas norteamericanas decaiga, hay que tomar en cuenta de que las distancias en las principales ciudades estadounidenses y sus conexiones internacionales son enormes y por lo tanto es obvio que es un medio de transporte con mucha demanda, en la lógica de muchas empresas cuando estas saben que tienen el mercado asegurado pueden ofrecer el servicio que ellos gusten, vale más llenar vuelos que tenerlos felices, además de que prácticamente todas las importantes urbes tienen conexiones aéreas, por lo que la competencia tampoco es una preocupación, si un cliente decide irse a otra línea aérea llegará otro insatisfecho de la otra, la única forma en que se mantienen en el mercado es en base a los programas de recompesas, clases premier o programas de viajeros frecuentes; llegar es lo importante y no tanto el cómo.
La excesiva seguridad.
El 9/11 vino a cambiar prácticamente todo el sistema mercadológico de la aviación, viajar en avión dentro de la Unión Norteamericana no solo se ha vuelto algo muy insatisfecho sino algo tortuoso, abordar incluso el vuelo más sencillo o el más corto implica estar casi la mitad de un día en un solo aeropuerto los procesos de seguridad toman horas, y si bien lo hacen por evitar una tragedia en cuestiones de terrorismo lo cierto es que es una de las razones por las que los servicios de las aerolíneas han estado en completa duda; la prohibición de ciertos objetos y el presentarse varias horas antes del vuelo programado, además de que las instalaciones de varios aeropuertos en clase turista resultan no ser más que un reflejo del trato que se le da al cliente.
Mientras tanto en otros países.
El asunto de United por supuesto que tuvo repercusión en la competencia, algunas respondieron de manera irónica y sarcástica el asunto, otras simplemente se enfocaron en mejorar algunos cuestionamientos de sus políticas de trato con el cliente y las normativas en sus programas; quedó a destacar que otros países están haciendo lo posible por mejorar sus servicios en afán no solo de tener más boletaje sino de estar a la vanguardia de lo que la clientela está esperando; sobretodo para satisfacer las necesidades de sus mercados, millennials, viajeros frecuentes, hombres y mujeres de negocios, recién casados, LGBT, entre muchos otros potenciales para viajar; no sería casualidad que en los World Airline Awards no aparezcan las estadounidenses en el Top 10 (Virgin America es la mejor colocada en el puesto 25).
El polémico CEO y los últimos escándalos.
Para la gente indignada con United tanto los que han estado en los vuelos como los que vieron los videos y las noticias han esperado una respuesta digna del CEO Oscar Muñoz, sin embargo han sido poco satisfactorias las disculpas, además de que justifica la actitud del personal de la aerolínea, lo que para muchos expertos en relaciones públicas es un completo desastre, pues lejos de satisfacer la indignación de quienes han seguido los escándalos, desde el Doctor chino hasta la mujer de Nueva York que reclamó 150,000 dólares en una demanda a United apenas este lunes 24, concluyendo un mes de pesadilla no solo en el aspecto del boletaje sino también en sus finanzas en las bolsas de valores donde sus pérdidas ya se estiman en un billón de dólares y enormes pérdidas de sus acciones apenas en una semana.
Pero ¿Por qué es importante seguir tocando el tema cuando ya han pasado semanas de esto? Mientras no haya un enfoque del buen servicio no solo con United sino con las principales marcas de la aviación norteamericana los usuarios de internet seguirán encontrando la manera de devorar su imagen dañada, estos percances en United no fueron ninguna casualidad, puede que se trate del verdadero detonante del hartazgo del pasajero en suelo norteamericano; por supuesto no hay que generalizar pues dentro de la lluvia de las críticas han caído también las recomendaciones y la competencia sigue su curso no solo en Estados Unidos sino a nivel mundial donde al mismo tiempo surgen áreas de oportunidades, usar las desventajas de United para mejorar algunos puntos, sobretodo en el sentido de hacer los cielos más amistosos.United CEO response to United Express Flight 3411. pic.twitter.com/rF5gNIvVd0— United (@united) April 10, 2017
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